第一条 职业道德标准

文明经营 礼貌待客  爱岗敬业  遵纪守法

第二条 服务态度标准

一、主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。

二、顾客有困难，热心帮助一；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

第三条  仪表标准

着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。

第四条  服务语言标准

一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。

二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。

第五条  形体动作标准

一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。

二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚。

三、引导车辆手势规范。

第六条  劳动纪律标准

一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。

二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事情，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。

五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。

六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

第七条  便民服务标准

一、设置饮水设施，免费提供饮用水。

二、站内厕所免费对外开放。

三、设置为车辆提供加水服务设置。

四、有条件的加气站要为顾客洗车业务、车胎冲气服务、天然气维修服务和司机休息室等设施的服务。

第八条  异议处置标准

顾客提出异议时，要热情接待，耐心听取陈述，对异议内容和原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖拉，件件有回音。

第九条  服务效率标准

一、车辆进站到位后到气枪开启时间不超过1分钟。

二、每班工作交接，中断加气作业时间不得超过5分钟。

第十条  社会监督评价标准

一、加气站应设置服务质量征询簿（箱），公布投诉电话，接受顾客监督。

二、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。

三、站方责任投诉为零。

附：文明用语、服务忌语

一、文明用语

1、迎接顾客使用“您好”

2、欢送顾客使用“再见”

3、对等候顾客使用“请稍候”

4、对顾客表示歉意使用“对不起”

5、对顾客表示谢意使用“谢谢”

6、接电话使用“您好”

二、服务忌语

1、喂！               2、不知道！

3、急什么！           4、怎么不早说！

5、你问我，我问谁！   6、叫什么！

7、靠边点！           8、没零钱，找不开！

9、等着吧！           10、快点，快点

11、关门了明天来！    12、听你的，听我的！

13、我就这个态度！    14、有本事你告去！

15、有意见，找领导去！